¿Qué pautas legales le daría a mi Community Manager?

El papel que va a desempeñar nuestro Community Manager como persona encargada de nuestra imagen en la red, no sólo puede afectar a la imagen/reputación de nuestra marca, sino que además puede tener determinadas implicaciones legales que deben tenerse en cuenta en la gestión de contenidos.

Por ello, si bien es cierto que no es preciso que la figura del Community Manager tenga competencias jurídicas, sí va a resultar importante que conozca y tenga presente ciertas cuestiones legales a la hora de desarrollar su actividad.

Veamos ciertas cuestiones que se plantean asiduamente:

1. Imágenes: ¿Puedo utilizar imágenes de famosos para ilustrar mi post?

No podemos considerar que un personaje famoso, por el propio hecho de serlo, tenga menos derechos que el resto de ciudadanos. Nuestra legislación  impide que nadie pueda reproducir ni publicar nuestra imagen por ningún medio salvo autorización expresa o excepción legal. En el caso de los famosos, es cierto que sus derechos de imagen son más limitados que el de una persona “anónima”, en la medida en que se considera que el famoso ha renunciado en parte a su anonimato al ejercer una profesión o cargo con dimensión pública y por ello la norma permite su uso cuando predomine un interés cultural, científico o histórico relevante, o cuando la imagen se capte durante un acto público o en lugares abiertos al público. Ahora bien, dicha excepción legal no tiene cabida cuando la utilización de la imagen se realiza con fines comerciales y por tal se entenderá cualquier uso que no sea meramente informativo o cultural y en el que detrás del mismo, haya un interés para promocionar (directa o indirectamente) los productos o marcas de una determinada empresa. Por lo tanto, en el ámbito puramente empresarial, no será posible utilizar la imagen de famosos sin haber obtenido antes su consentimiento.

2. Contenidos: ¿Si acudo a licencias de Creative Commons (CC) no deberé preocuparme de posibles incumplimientos de derechos de autor?

Ello no siempre va a ser cierto, una obra bajo una licencia Creative Commons no significa que no tenga copyright o derechos de autor. Es preciso estar bien informado de las posibles restricciones que pueda imponer la licencia bajo la cual se puede explotar la obra en cuestión. A tener muy en cuenta que una gran cantidad de obras bajo licencia CC no pueden ser usadas para fines comerciales (estarán licenciadas como NC), o bien la obligación de mencionar el reconocimiento del autor u otras restricciones. En todo caso, sea cual sea la opción escogida, cerca de la obra deberá incluirse de forma visible el “botón” CC junto con los iconos correspondientes según la licencia escogida.

 

3. Datos personales ¿Qué hacer cuando un usuario incluye datos personales de forma pública?

Hay que evitar la inclusión de datos personales de los usuarios en su participación en la comunidad e invitarlos, en caso de interesar el contacto con otros usuarios, a realizarlo de forma privada. Del mismo modo, para la resolución de consultas o conflictos lo mejor es indicar una dirección de e-mail o teléfono al que puedan contactar los usuarios, y no a la inversa. Nuestras aplicaciones deberán disponer de los avisos legales necesarios tanto en cuanto a su uso, como respecto a la privacidad y datos personales. La disposición de dichos avisos legales no es una competencia del Community Manager, pero sí lo es conocer sus contenidos y limites. En este sentido habrá que verificar el alcance informado en los avisos legales y verificar el cumplimiento de los mismos en el muro.

4. Promociones y concursos.

Es claro que una de las responsabilidades directas de los Community Manager es informarse acerca de todo lo relacionado con la marca que representa. Y ello debe incluir ineludiblemente el conocimiento de las acciones promocionales que estén en curso. En este sentido es importante conocer y tener a mano las bases legales de dichas acciones para poder de este modo moderar los contenidos, dar respuestas y actuar conforme a las reglas establecidas para la correcta participación de la promoción.

5. Relaciones consumidores. ¿Qué hacer ante una queja realizada por un usuario a través de una red social?

El consejo más valioso es dar una respuesta rápida y en caso de no poder resolver la misma de forma inmediata, utilizar otros canales personalizados (teléfono/e-mail) para su resolución. Dependiendo del conflicto, será preciso involucrar a otras áreas de la empresa para su correcta resolución (departamento comercial, marketing, relaciones consumidores, departamento legal, etc). Una vez resuelto el problema, no hay inconveniente en volver a la Red Social e indicar públicamente que el mismo ha sido correctamente solucionado. Una actuación rápida y correcta en este sentido evitará daños en la reputación de la marca así como posibles denuncias ante las autoridades de consumo correspondiente.

yolanda
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